Chatbot

auch: KI-Chatbot · AI-Chatbot · Conversational Agent

Kurz gesagt: Ein Chatbot ist ein Programm, das in natürlicher Sprache mit Menschen kommuniziert. Moderne KI-Chatbots nutzen grosse Sprachmodelle und können auf Firmenwissen zugreifen, um Anfragen automatisch zu beantworten.

Ein Chatbot ist eine Software, die Gespräche per Text oder Sprache führt. Frühe Chatbots folgten festen Regeln; heutige KI-Chatbots basieren auf grossen Sprachmodellen (LLMs) und verstehen frei formulierte Fragen. In Verbindung mit den eigenen Unternehmensdaten (per RAG) beantworten sie Kundenanfragen rund um die Uhr – ein wirksames Werkzeug zur Entlastung des Kundenservice.

Definition

Ein Chatbot ist ein dialogfähiges Computerprogramm, das Anfragen in natürlicher Sprache versteht und beantwortet^[1]. Eingesetzt wird er auf Websites, in Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger) oder firmenintern.

Der Sprung der letzten Jahre kommt von generativer KI: Statt vordefinierter Antworten erzeugen KI-Chatbots Antworten dynamisch und können den Gesprächskontext über mehrere Nachrichten hinweg berücksichtigen.

Arten von Chatbots

Regelbasiert

Folgt festen Entscheidungsbäumen («Wenn-dann»). Zuverlässig, aber unflexibel bei freien Fragen.

KI-Chatbot (LLM)

Versteht frei formulierte Sprache und erzeugt Antworten dynamisch.

RAG-Chatbot

Greift auf eigene Dokumente zu und antwortet faktenbasiert mit Quellen.

Hybrid

Kombiniert Automatik mit nahtloser Übergabe an menschliche Mitarbeitende.

Wie ein KI-Chatbot funktioniert

Ein moderner Chatbot wandelt die Nutzereingabe in eine Anfrage an ein grosses Sprachmodell um. Bei einem RAG-Chatbot werden vorher die relevantesten Passagen aus der Wissensbasis des Unternehmens gesucht und dem Modell als Kontext mitgegeben^[2].

So bleibt die Antwort auf gesichertem Firmenwissen verankert und das Risiko erfundener Aussagen sinkt deutlich. Über Schnittstellen kann der Bot ausserdem Aktionen auslösen – etwa einen Termin buchen oder ein Ticket anlegen.

Einsatzgebiete

Kundenservice

Beantwortet häufige Fragen sofort und rund um die Uhr – entlastet das Support-Team.

E-Commerce

Produktberatung, Bestellstatus und Rücksende-Abwicklung im Chat.

Terminbuchung

Vereinbart Termine direkt im Gespräch, inklusive Kalender-Eintrag.

Lead-Qualifizierung

Erfasst Interessenten und leitet qualifizierte Anfragen an den Vertrieb.

Vorteile & Grenzen

Vorteile

24/7 verfügbar, ohne Wartezeiten für Kunden
Skaliert beliebig viele Gespräche gleichzeitig
Entlastet das Team von Routinefragen
Mehrsprachig – ideal für die Schweiz

Grenzen & Risiken

Ohne RAG-Anbindung Gefahr falscher Antworten
Komplexe oder emotionale Fälle brauchen Menschen
Wartung der Wissensbasis ist nötig
Datenschutz bei der Verarbeitung von Chatdaten beachten

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot führt per Text oder Sprache automatisiert Gespräche mit Menschen. Frühe Varianten arbeiteten mit festen Regeln; heutige KI-Chatbots setzen auf grosse Sprachmodelle und verstehen dadurch auch frei formulierte, unerwartete Fragen.

Was ist der Unterschied zwischen einem regelbasierten und einem KI-Chatbot?

Ein regelbasierter Chatbot folgt festen Entscheidungsbäumen und kann nur vordefinierte Fragen beantworten. Ein KI-Chatbot versteht frei formulierte Sprache, erzeugt Antworten dynamisch und berücksichtigt den Gesprächsverlauf.

Was kostet ein Chatbot für ein KMU?

Einfache Chatbots starten im niedrigen vierstelligen Bereich; ein individueller, auf Firmendaten trainierter KI-Chatbot mit RAG liegt höher. Massgeblich sind Umfang der Wissensbasis, gewünschte Integrationen und das laufende Anfragevolumen.

Wie verhindert man, dass ein Chatbot falsche Antworten gibt?

Indem man ihn per Retrieval-Augmented Generation (RAG) an die geprüften Unternehmensdokumente anbindet. Der Bot antwortet dann auf Basis echter Quellen statt aus dem allgemeinen Modellwissen, was Halluzinationen stark reduziert.

Kann ein Chatbot mehrere Sprachen?

Ja. KI-Chatbots auf Basis grosser Sprachmodelle beherrschen viele Sprachen gleichzeitig – für die viersprachige Schweiz ein entscheidender Vorteil.

Quellen

Wikipedia: Chatbot – de.wikipedia.org/wiki/Chatbot
Lewis et al.: «Retrieval-Augmented Generation for Knowledge-Intensive NLP Tasks» (2020) – arxiv.org/abs/2005.11401
Zendesk: CX Trends Report 2024 – www.zendesk.com/blog/cx-trends